理究の言魂(ことだま)

NO9-6 行動原則3(Advance)

「保育・教育サービス業」は、いわば、お客様とフェイストゥフェイス。接客の行動指針として、この原則を捉えてください。
覚え方は⇒「び、よー、かん、けい」(美容関係)

これは、女性に限ったことではありません。男性諸君も、常に清潔に、身なりにも気を使うようにすることです。
美容関係の話題にも関心を持ちましょう(笑)

1. 微笑(=笑顔には価値がある)

1970年代に「♪微笑み返し♪」というキャンディーズの曲がありました。三人組の彼女たちのコーラスは、当時の青年たちの心をわし掴み。ファンクラブに入会していた私の友人(100キロ級の体重)は、キャンディーズ解散の時、情けないことに(気持ち悪いことに)号泣していました(汗笑)彼女たちの「微笑み」は、いかつい男をメロメロにする魔力を持っていたのでした(笑)
人間の笑顔についての研究論文は、「ヒッチハイクに成功しやすい」「サービス業ではより多くのチップを受け取る」「医療過誤で訴えられる可能性が低い」など多岐に渡っています。ジョン・ハッティ の最新の著『教育効果を可視化する学習科学』第27章の“笑顔の神経科学”の中で紹介されています。

笑顔は、伝染します。雰囲気をリラックスさせます。保育園や幼児教室、小学の低学年までの指導者は皆、笑顔です。ところが、高学年や中学生の教師、指導者になると笑顔が激減します。なぜでしょうか。ジョン・ハッティは、笑顔は“教える事の基本ツール”と断言しています。全く同感。タイトルの“笑顔は価値がある”含蓄のある表現です(笑)
意味合いとしては、微笑=笑顔ですが、笑顔には哄笑(高笑い)や嘲笑、冷笑、愛想笑い、・・・など多岐に渡るので、あえて「微笑」としました。「微笑」は相手との距離を縮めてくれます。あなたは、自分の微笑みに自信がありますか。相手を“受け入れる”ことを表現しましょう。ムスッとしている人に近づきたくはありませんからね。
ご両親から受けついた特性でいつもニコニコ自然にできる人もいるかもしれません。しかし残念ながら多くの人は、そうではありません。よって、後天的に身に付けるのが得策。しかもコストもゼロ(笑)。笑顔に関する主な筋肉は、

・口角引き上げる「大頬骨筋(だいきょうこつきん)」
・目の周りをスムーズに動かす「眼輪筋(がんりんきん)」
・眉間にしわを作る「愁眉筋(しゅうびきん)」

鏡を見ながら練習をしましょう。表情筋を柔らかくすることからです。「微笑力」は、保育・教育サービス業に従事する者にとって、武器になります。
こんなことを言うと、『私は、外面で勝負しているのではなく、中身で仕事をしています』と、主張する人がいます。その考え方は立派であり、尊敬に値します。しかし、「メラビアンの法則」を持ち出すまでもなく、それは現実的でなく損な立ち回りです。なぜならば、中身を判断してもらうためには、それなりの時間がかかります。残念ながら、相手は待ってくれません。第一印象でのマイナスを挽回するのは大変な労力。ならば、第一印象にエネルギーをかけるのは合理的な判断です。

-メラビアンの法則-
表情などの視覚情報が、相手の第一印象に最も影響を与え、次に大事なのが声のトーンなどの聴覚情報。話す内容はあまり重要ではないという研究結果です。メラビアンによれば、視覚55%、聴覚38%、言語7%の割合で相手に影響を与えるというもの。ベストセラーになった竹内一郎氏の「人は見た目が9割」は、視覚+聴覚=93%が裏付けとなっているようです。

2. 余⇔予(予測、予習は・・・余裕の母)

仕事のできる人は、業務のポイントを掴むのが上手い。うん??逆ですね。“ポイント把握の仕方”が優れているので、仕事にムダ、ムリ、ムラがなく、いつもテキパキ業務をこなしているように見えるのでしょう。
たとえば、仕事のできる人は、定例父母面談、受験面談、部下とのTA予実面談1つとっても、目的意識を持って臨みます。相手(親御さん、生徒、部下)に伝えるべき項目を箇条書きにまとめておきます。何が目的(ゴール)なのかを見極めながら、予習(下準備)をしているのです。人の見えないところで努力をしているのです。
面談の場合、自分中心に進めると上手くいきません。まとめたものを、すべて正確に伝えることだけでは不十分の場合もあります。相手の要望を汲み取ることが必要です。時間に余裕がなく、スケジュールがギュウギュウな状態では、ただ、面談を“義務的にこなした”で終わることが多いのです。スケジュール管理(サイボウズ管理、TA予実表管理)を口酸っぱく伝えているのは、仕事のイロハのイを身に付けて欲しいからです。
余裕のある対応は、相手を包み込みます。聞く態度を持つことができます。“聞く”から“聴く”になれたら師範の腕前(聴=十四の心で耳を傾ける、と書きます)余裕がないと一方的なしゃべりになります。信頼を得るための行動原則だと考えてください。
忙しそうにしている人に声はかかりません。視線を下げている人もNOです。その余裕は、予習、予見、予測が生み出すもの。時間管理に繋がるのです。

3. 感覚(生きる力の源泉)

感覚=センス。これはなかなか言語化できません。よって、通常の研修で育成することが困難な領域です。
一人ひとり違うのが感覚。個性が一番現れます。ですから、自分の感覚に自信が持てるようにすることです。その為には自分自身と向き合うことです。「私って、どうなんだろう?」自己評価ですね。でも一般的には自分に甘くなるのが自己評価。「私って、中の上あたりにいるかも・・・」井の中の蛙にならぬよう、あなたが“一目を置く”人材を見つけましょう。
「気が利く、空気を読む」ことに長けている人と、どちらかというと「気が利かない、鈍感だなぁ」という人がいます。「保育・教育サービス業」では、前者の人は働き易く、後者の人は苦労します。では、どうしたらいいのでしょうか。
先ずは、周りのスタッフを観察するところから始めましょう。現場力のある優秀なスタッフは、気配り、目配り、耳配り。そう、様々なアンテナの感度がいいんです。その人の真似をすること。基本は「守・破・離」でしたね。

五感=①視覚 ②聴覚 ③味覚 ④嗅覚 ⑤身体感覚(触覚)を研ぎ澄ませることです。⑤身体感覚とは、温・冷・圧・痛などの皮膚内臓感覚です。生活を子ども達と共にする保育・学童保育の先生方は、子ども達の命や健康に直結するので、五感が優れている人が多い。室温調節や換気状態に敏感です。多分、自然に磨かれるのでしょうね。
幼児教室や学習塾のスタッフは、子どもや親御さんの声や表情のトーンや変化に敏感でなければ対応できません。特にベテランの優秀な先生は、保護者の仕草などもよく観察しているようです。あなたのまわりにいる優秀な先輩の視界は常に360度です。そう、現場では「下を向かない!」
保育現場、学童現場、教室現場で輝いているスタッフには、この感覚が鋭いヒトが多いように思います。

4. 敬意(人間関係を円滑にする高度な考え方)

敬意を込める、敬意を払う、敬意を表す、などと使います。「どんな相手でも、ひとりの、生身の、心ある人として」接してください。
それは「NO3 経営理念」でも触れた命題と考え方は同じです。
命題A-人を人として扱う-
命題B-人の個性や人権を認めながら相互理解を深める-

公平に、平等に対応することです。それには、何事も丁寧に行うことです。雑な動きや乱暴な言葉使いは、相手を不愉快にさせます。丁寧な対応は、自分が大切にされていると感じてもらえます。あなたにも経験があるでしょうね。敬意を表現するためには、先ずはあなたが丁寧な目線で、しっかり相手を見ることです。
たとえば、施設や教室の入り口付近に御父母がいたと時に、「どなたかをお待ちですか?」「何かお困りの事はないですか?」と。
たとえ言葉にしなくても柔らかい視線を投げかけましょう。一番やってはいけないことは、視線を落としてスルーする事です。
雑な“言葉使い”は、勿論いけません。普段から、言葉使いもブラッシュアップしておくと、あなた自身の品格があがります。相手を観察した上で、称えることを癖にしましょう。誉められて気分が悪くなる人はいません。誉め言葉の引き出しを多く持っていれば、あなた自身がより魅力的になるでしょう。ただし、相手の現状を理解せず、実情を把握せず、上っ面な誉め言葉は、信頼を損ねます。賞賛って意外と難しいのです。

(丁寧+賞賛)に「尊重」を加えて=「敬意」としました。先入観や思い込みや偏見などで、ひとりの人間を扱わないことです。ガンジーやキング牧師やネルソンマンデラ等が戦ってきた歴史があります。私たちは、偉人たちの功績を称え、人類の普遍的価値観を共有し、行動するのです。

Ver1.0は、「丁寧・賞賛・感覚・微笑・余裕⇔予習」でした。
Ver1.0を覚えている人ゴメン。進化させました(笑)
女性中心の職場なので“びよう(美容)”としました。
いやいや最近では男性もびよう(美容)に注目でっせ。
え?え?それって・・・びみょう?
男性だの女性だのの表現が時代遅れ!(泣)

次項は、行動原則1(Rookie編)に関して、わかり易い事例で説明している社員の巻頭言です。

「ス・ネ・カ・ジ・レ」の「カ」
2018 キッズケア事業部 運営要項 巻頭言 茂田井 良幸

自分の業務への関わり方や立ち振る舞いが変わるキッカケになったと、自身で感じているイベントが、山元小のキッズ開設時の保護者説明会(2016年2月13日)でした。
当時はキッズクラブに関わるようになって、まだ2ヶ月目。打ち合わせをしているチーフ・主任たちとは今と変わらず涼しい顔で話をしていましたが、胸の内はいっぱいいっぱい。様々な学校に1人で行くだけでも仕事をしているような気になっている、そんな時期でした。

この年の説明会は、1月に実施した白根小が1番手。今では当たり前になってきた「まなび予約」も「口座登録端末(クレピコ)」もこの年が初年度。保護者も、正直我々もよくわかっていないような中の説明会でした。あえて付け加えると、暖房機器がお借りできず、体の芯から冷えるような寒さだったことも一生忘れないでしょう。
そんな中でも堂々とトークをする仲山部長を120名の保護者の後ろから見ていて、ただただ圧倒されたことを今でも覚えています。
そんな部長にひっついていき、受付やら、椅子並べをする、それが自分の中の最初の説明会のイメージでした。・・・それから1週間もしない内に、部長との打ち合わせで指示されたのが、山元小の説明会。

意外に思う方もいるのでしょうが、自分自身では人前で何かを説明するのを、得意とも好きとも思ったことはありません。指示を受けた胸中は、驚きと不安でいっぱいでした。本音で言えば嫌で嫌で仕方がない、という感じです。
当日までの1ヶ月弱、毎週行われる説明会でトークする部長の姿に、頑張って自分を重ねようとしては、毎週進化するトークに翻弄されて、その都度その都度、自分用の入会のしおりへの赤入れの繰り返し。
鈴木課長に長時間お付き合いいただきながら練習を繰り返し、迎えた当日。今思えば(今でもそうですが)拙いトークでしたが、初の説明会はなんとか無事に終了。
ここで気持ちが切り替わりました。準備をキチンとすれば、できるものなのだ、と。気がつけば、それから2週間後の説明会でも、保護者の前で60分説明していました。自分の中で「レ」練習の結果、「カ」変わったのです、とタイトルに結びつけます。
※もしかしたら鈴木課長の「ネ」粘り勝ちかもしれません。

それから2年。
4月には事業部としてスタート。
少し前の3月にはキッズクラブ開設、全体研修。4月にはシステム導入、新年度対応、決算報告。5月からは見学会と年度替わりはイベント尽くし。あれよあれよという間にもう6月。本部では周囲のスタッフから評議会のトークに向けて、当時の私の心の声と同じような声が聞こえることも。きっと今度は私が「ネ」粘るところなのだろうと思います。
事業部になることに合わせて、私は常に「組織として」ということばを強く意識しています。「みんなでできるようになるためにはどうすれば良いか」「この役割は誰が適任なのか」…etc

強い組織になるための条件は様々ですが、「組織」は「個」の集合体。
少しずつ顔つきの「カ」変わってきた新卒スタッフ陣。その先輩たちはトーク「レ」練習。全スタッフが「ジ」自己研鑽を重ねて、常に高みを目指す組織でありましょう。

※2018年9月 キッズ事業部は、(株)理究キッズとして法人化しました。

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